SOCIAL MEDIA

Reputação Online: Social Media Control Center

Por Bruno    Comments 18 Comentários

Não vou me aprofundar muito sobre o que é necessário fazer todos os dias para ter uma boa estratégia de análise da reputação on-line da nossa empresa nas mídias sociais, mas quero ressaltar alguns pontos básicos para dar o passo inicial, algo que a grande maioria das empresas  (mesmo grandes) ainda costumam falhar.

Reputação online não é sobre quem é você e como é sua empresa, é sobre como o usuário percebe você e vê suas ações on-line.

Temos de estabelecer políticas de gestão da reputação on-line, porque:

  • Nossos clientes estão cada vez mais on-line;
  • Clientes que estão com raiva criticam na web;
  • Nossos concorrentes já estão ou estarão on-line;
  • Os clientes que nos recomendam  estão on-line.

A grande mudança vem a partir da transformação que estamos vivenciando em relação à geração de conteúdo, todos nós somos como transmissores de informação e opinião sobre as empresas ou marcas, nos nossos blogs, redes sociais (Twitter, Facebook, …) e isso significa que as empresas são obrigadas a (tentar) controlar as redes, para saber o que está sendo dito sobre seus produtos ou serviços.

O que monitorar? Nossas marcas, produtos / serviços, os comentários que aparecem, informações sobre os concorrentes, as nossas campanhas de marketing…Enfim todo o ambiente que afeta o desenvolvimento da nossa empresa.

Como monitorar? A resposta, como sempre, pode ser encontrada ao analisarmos os experts, aqueles que já estão fazendo muito bem este trabalho. Os dois exemplos mais proeminentes, são, provavelmente, DELL e Gatorade .

GATORADE MISSION CONTROL

Há muito material sobre o assunto, talvez, o vídeo abaixo possa nos mostrar como funciona: a equipe, local específico, a variedade de ferramentas ( Radian6 ) e, especialmente a conversa, muita conversa com o usuário:

DELL COMMAND CENTER

Conceito espelhado na experiência do Gatorade  desde o tamanho da equipe de monitoramento ao tamanho do equipamento, localização, Radian6 … No qual define uma tendência clara no mercado de monitoramento on-line, mas, sobretudo com três objetivos claros:

  1. Monitorar e responder: Brand protection, monitoramento de Facebook, LinkedIn, Twitter e blogs, responder perguntas e parar possíveis crises / reputação antes de se tornarem virais.
  2. Educar e informar: Falar com os clientes sobre os produtos e serviços com transparência e resolver quaisquer dúvidas.
  3. Liderança: Através da dinâmica em canais sociais, demonstrar a experiência e gerar novas oportunidades de negócios.

Alguns dados da Dell são verdadeiramente espetaculares:

  • 22.000 entradas monitoradas diariamente no Centro de Comando;
  • Acompanhamento do conteúdo em mais de 11 línguas;
  • + 6 monitores grandes, com informação em tempo real a partir de diferentes redes sociais no Centro de Comando;
  • 5000 funcionários treinados em Mídias Sociais.

Conclusão: Todas as empresas deveriam ter um centro de comando, um controle da missão, ou pelo menos uma pessoa dedicada ao acompanhamento com ferramentas livres ou pagas …mas é essencial ter uma Unidade de Controle de Mídia Social.

Nós não podemos controlar nossa reputação on-line, mas temos de ser capazes de influenciar a sua criação.

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Autor: Bruno de Souza

Profissional de Comunicação Digital - CEO do Marketing Digital 2.0 e @mlearningpedia. Social Media e Mobile Learning Researcher e sou da Geração Y. Siga no Twitter @brunounix ou no Facebook ou assine as atualizações públicas.

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