SOCIAL MEDIA

Lidar com Buzz negativo em mídias sociais

Por Bruno    Comments 139 Comentários

A maioria das empresas, seja pequena ou uma indústria massivamente enorme, estão percebendo a importância de aumentar a sua visibilidade em mídias sociais.

Enquanto muitos dos grandes varejistas têm desenvolvido presença significativa no Facebook, Twitter e outros sites sociais, como forma de aumentar a notoriedade da marca, os consumidores estão cada vez mais insatisfeitos e usam as redes para reclamar sobre essas empresas e seus percalços.

Atualmente fala-se sobre muitas práticas para a gestão deste tipo de zumbido em mídia social. Podemos contar com seis recomendações básicas para lidar com essas incidências recolhidas a partir das mídias sociais e profissionais de RP, bem como os varejistas que experimentaram tais ataques.  Elas incluem:

Tome o negativo como positivo

Sim. Pode parecer vago, mas isso é verdade. Olhe para o zumbido negativo como uma oportunidade para fortalecer os laços com os clientes, melhorar os serviços ao cliente e também reafirmar os princípios da empresa. Não é tão difícil agradar os clientes online. Eles acreditam no que veem, por isso certifique-se que você vai dar o que eles querem.

Fomentar as relações com defensores da marca

É muito importante construir relacionamentos adequados com os defensores da marca, eles podem e devem apoiar a marca quando estão sob ataque.

Seja um bom ouvinte

Tenha sempre em mente que o consumidor é a pessoa importante para a empresa. Ouça o que os clientes estão dizendo, e não apenas em redes sociais e Twitter, mas também em comentários e blogs. Essas opiniões são muito importantes e lhe diz onde a empresa está na realidade.

Procurar soluções alternativas

Para resolver as queixas dos consumidores, considere soluções alternativas, como pedir e-mail ou Telefone, ou seja, dar atenção total aos consumidores. Além disso, considere a criação de um novo site ou portal para lidar com qualquer problema particular.

Responda rapidamente

Os consumidores são muito sensíveis quando se trata da resposta. Eles querem reconhecimento e querem saber se suas preocupações e problemas foram ouvidos e se estão sendo levados a sério.

Plano de Resposta

Para diferentes tipos de cenários de buzz negativo, é importante planejar que resposta deve ser dada em cada situação e assim evitar o pânico em relação às críticas dos clientes.

Trabalhamos para ter o melhor buzz. Se trabalharmos e bem, vamos superar momentos de crise que podem surgir sobre um produto, marca ou empresa. Será mais fácil porque já estaremos familiarizados com o ambiente de redes sociais e assim reagir mais rapidamente.

[fonte: Social media optmization]

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Autor: Bruno de Souza

Profissional de Comunicação Digital - CEO do Marketing Digital 2.0 e @mlearningpedia. Social Media e Mobile Learning Researcher e sou da Geração Y. Siga no Twitter @brunounix ou no Facebook ou assine as atualizações públicas.

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